Klicni center – prednosti in slabosti
Klicni center se lahko ponaša s kar nekaj prednostmi, seveda pa so vključene tudi nekatere slabosti. Ena od glavnih prednosti takšnega centra je vsekakor znižanje stroškov poslovanja. In ker so podjetja začela klicne centre ustanavljati zlasti z namenom zniževanja stroškov, so z njihovim razvojem ter računalniško podprto telefonijo pridobila še številne druge prednosti.
Ključne prednosti, ki jih ponuja vsak kakovostni klicni center, so povečanje učinkovitosti, osebni pristop, višja kakovost storitev, povečanje prodaje, optimizacija delovnih mest, zadovoljstvo kupcev, hiter odziv, dostop do informacij, avtomatizacija procesov, zmanjševanje števila operacij, avtomatska obdelava podatkov, zmanjšanje porabe časa. Sicer pa je dobro pogledati še prednosti, ki jih klicni center predstavlja tudi za same stranke.
Prednosti, ki jih klicni center ponuja strankam
Vsekakor ima klicni center za stranke oziroma za kupce številne prednosti. Ključne pa so zagotovo visoko kakovostna storitev, boljša informiranost, širitev delovnega časa, dostop do prave osebe, ni ponavljanja informacij, klicanje nazaj, manj časa na čakanju, hiter odziv sogovornika.
Naj ob tem omenimo še slabosti klicnega centra. To je problem čakalnih vrst v konicah ter težnja k čim krajšemu povprečnemu času pogovora ter k čim večjemu številu klicev. Slednje pomeni, da si operaterji ne vzamejo dovolj dodatnega časa v primeru velikega števila klicev. S tem ne zmorejo pojasniti vseh morebitnih nejasnosti ali pa v takšnem primeru kar po golem naključju prekinejo zvezo. S tem namreč želijo preprečiti pritisk nadrejenih, ki želijo, da bi dosegli čim krajši povprečni čas pogovora, obenem pa čim večje število klicev.
Nekateri klicni centri ne izpolnijo vseh pričakovanj
Čeprav se praviloma klicni center ponaša z veliko več prednostmi kot pa slabostmi, pa kljub temu vedno ne izpolnijo prav vseh pričakovanj. Prav tako nekateri centri ne dosežejo napredka, ki se od njih pričakuje. Neuspeh ni posledica nenadne spremembe poslovanja, temveč je posledica napak, do katerih pride v nekoliko daljšem časovnem obdobju.
Sicer pa mora klicni center zagotoviti hkratno stroškovno učinkovitost kot tudi višjo raven storitev. Z enim samim kontaktom oziroma klicem stranke namreč zadovolji njena potreba. Takšno delo pa opravijo za to usposobljene osebe.…
